Đánh giá nội dung ít tương tác: khi nào nên giữ, sửa hoặc ngừng đăng?

Một bài đăng ít lượt thích chưa chắc vô ích. Nhưng nhận định “bài này giúp xây dựng thương hiệu” cũng chưa đủ để tiếp tục đầu tư nếu không biết nó đang giúp người đọc điều gì.

Với doanh nghiệp nhỏ, cách đánh giá phù hợp là xác định nhiệm vụ của bài, tìm dấu hiệu bài có thực hiện được nhiệm vụ đó hay không, rồi quyết định giữ, sửa hoặc ngừng khai thác.

Xác định bài đăng cần làm được việc gì

Đừng dùng cùng một tiêu chí cho mọi nội dung. Bài giới thiệu cửa hàng, bài hướng dẫn đặt hàng và bài giải thích quy trình có nhiệm vụ khác nhau.

Trước khi xem kết quả, hãy ghi một câu: “Sau khi đọc bài này, khách có thể…”. Chẳng hạn:

• Nhận ra cửa hàng có cung cấp loại sản phẩm họ đang tìm.
• Hiểu cần chuẩn bị thông tin gì để được tư vấn.
• Biết cách gửi yêu cầu đặt hàng.
• Hiểu điều kiện áp dụng để tránh kỳ vọng sai.

Ví dụ giả định: một xưởng may rèm đăng bài hướng dẫn khách chụp cửa sổ trước khi nhắn tin tư vấn. Bài này chủ yếu giúp cuộc trao đổi ban đầu rõ ràng hơn, không nhất thiết phải thu hút nhiều bình luận.

Nếu ngay cả người làm nội dung cũng không nói được nhiệm vụ của bài, nên làm rõ nhiệm vụ trước khi kết luận bài tốt hay kém.

Tìm bằng chứng ngoài lượt thích và bình luận

Hãy xem dữ liệu sẵn có trên kênh đăng bài, kết hợp với ghi nhận của người trực tiếp tư vấn. Chỉ dùng chỉ số mà nền tảng thực sự cung cấp; đừng tự suy ra số người đã đọc kỹ hoặc mua hàng.

Với xưởng may rèm trong ví dụ giả định, nhóm có thể kiểm tra:

• Khách có gửi ảnh theo hướng dẫn trong bài không?
• Nhân viên có dùng bài để trả lời những cuộc hỏi ban đầu không?
• Khách có phản hồi rằng một bước hướng dẫn khó hiểu không?
• Nếu có dữ liệu lượt nhấp, đường dẫn trong bài có được truy cập không?

Khi phù hợp, nhân viên có thể hỏi tự nhiên: “Anh/chị đã xem hướng dẫn chụp cửa sổ của bên em chưa?”. Không nên biến mọi cuộc tư vấn thành khảo sát hoặc yêu cầu khách cung cấp thông tin không cần thiết.

Một khách nói đã xem bài là dấu hiệu đáng ghi nhận, nhưng chưa đủ để khẳng định bài tạo ra đơn hàng. Khách có thể đã tiếp xúc với cửa hàng qua nhiều nguồn khác nhau.

Dùng một bảng ngắn để quyết định giữ, sửa hay ngừng

Không cần bắt đầu bằng báo cáo phức tạp. Mỗi bài chỉ cần một dòng ghi nhận gồm: nhiệm vụ, bằng chứng hiện có, điểm vướng và hành động tiếp theo.

Có thể áp dụng các tiêu chí sau:

• Giữ và tiếp tục sử dụng: thông tin còn đúng, bài thực hiện được một nhiệm vụ rõ ràng và có dấu hiệu hữu ích. Bài hướng dẫn ít tương tác vẫn có thể được đưa vào bộ câu trả lời của nhân viên.
• Sửa: nhu cầu có thật nhưng cách trình bày gây khó hiểu, thiếu ví dụ hoặc không chỉ rõ bước tiếp theo. Hãy sửa điểm vướng cụ thể thay vì chỉ đổi hình cho mới.
• Ngừng khai thác theo cách hiện tại: bài không có nhiệm vụ rõ, lặp lại tài liệu đã có hoặc tốn công duy trì mà chưa thấy giá trị sử dụng.
• Chưa kết luận: bài mới đăng, dữ liệu quá ít hoặc chưa được đưa đến đúng nhóm người đọc. Trạng thái này giúp tránh quyết định vội.

“Ngừng khai thác” không đồng nghĩa phải xóa bài. Việc ẩn hoặc xóa cần cân nhắc riêng, nhất là khi bài vẫn chứa thông tin hữu ích hay đang được nhân viên gửi cho khách.

Thử một thay đổi và ghi rõ giới hạn

Nếu chọn sửa, hãy ưu tiên một thay đổi có lý do. Chẳng hạn, trong ví dụ giả định, khách thường chụp thiếu phần mép cửa thì xưởng có thể bổ sung hình minh họa góc chụp và làm rõ yêu cầu đó.

Trước khi dùng bản sửa, ghi lại điều muốn quan sát: khách có gửi ảnh đủ thông tin hơn không, hay nhân viên vẫn phải yêu cầu chụp lại? Nếu thay đồng thời tiêu đề, hình ảnh, đối tượng tiếp cận và cách tư vấn, sẽ khó biết yếu tố nào có tác dụng.

Cách đánh giá này chỉ hỗ trợ quyết định nội dung ở quy mô nhỏ, không chứng minh quan hệ nhân quả. Ít phản hồi có thể do ít người nhìn thấy bài, nhu cầu chưa xuất hiện hoặc thông điệp chưa phù hợp. Không có một ngưỡng tương tác chung để kết luận cho mọi doanh nghiệp.

Bước tiếp theo: chọn một bài ít tương tác mà nhóm đang phân vân, ghi nhiệm vụ của bài và hỏi người trực tiếp tư vấn xem họ có bằng chứng sử dụng nào không. Sau đó, chốt một hành động cụ thể: giữ để dùng tiếp, sửa một điểm, ngừng khai thác hoặc thu thập thêm dữ liệu.